ITIL (Information Technology Infrastructure Library) là một tập hợp các hướng dẫn được xây dựng bởi Phòng Thương mại Vương quốc Anh (United Kingdom’s Office Of Government Commerce). Các hướng dẫn trong ITIL mô tả khung công việc (framework) tích hợp, hướng dịch vụ và dựa trên kinh nghiêm thực tế cho việc quản lý hệ thống CNTT.
ITIL được bắt đầu xây dựng từ năm 1987, với mục đích ban đầu là tạo ra một khung công việc chung để tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ của hệ thống CNTT trong chính phủ Anh, tuy nhiên trong thực tế cho thấy ITIL phù hợp với tất cả các mô hình tổ chức, doanh nghiệp, nhà nước, tư nhân, với các quy mô và cấu trúc khác nhau.
Năm 1989, phiên bản đầu tiên của ITIL được công bố. Sau đó được tiếp tục phát triển bổ xung bởi các công ty về CNTT hàng đầu như IBM, HP, Microsoft, Sun… hoàn thiện và bổ xung thông qua các kinh nghiệm thực tế.
Năm 1999, phiên bản 2 của ITIL được giới thiệu, trong phiên bản này các quy trình trong ITIL được phân chia thành 2 loại chính: hỗ trợ dịch vụ (Service support) và cung cấp dịch vụ (Service delivery)
Năm 2000, Microsoft dựa trên ITIL phiên bản 2.0, xây dựng khung công viec MOF (Microsoft Operation Framework).
Hiện nay ITIL được coi như tiêu chuẩn mặc định áp dụng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ cho hệ thống CNTTvà đã được áp dụng rộng rãi tại rất nhiều công ty, tổ chức như Microsoft, IBM, HP, doanh nghiệp ANZ, Bank of America, ABN-AMRO Bank, Bank of Canada, HSBC, Ngân hàng VPBank, Ngân hàng VIB, Techcombank,..
LỢI ÍCH THIẾT THỰC CHO DOANH NGHIỆP KHI ÁP DỤNG ITIL
Ứng dụng ITIL vào các doanh nghiệp sẽ mang lại những lợi ích thiết thực sau đây :
a) Áp dụng ITIL giúp các doanh nghiệp cơ cấu lại bộ máy công nghệ theo hướng dịch vụ và chuyên nghiệp - ITIL không những đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng, quy trình quản lý hạ tầng CNTT đồng bộ mà còn gợi ý thiết lập các vai trò, chức danh mới phù hợp với một tổ chức công nghệ hoạt động theo mô hình dịch vụ. Cụ thể là khi áp dụng ITIL sẽ có một số chức danh mới được bổ sung vào tổ chức IT như Service Manager, Service Support Manager, Service Delivery Manager, Service Desk Manager,..
b) ITIL giúp nâng cao năng suất của các chuyên gia công nghệ và giảm thiểu rủi ro cho các nhà quản lý - Qua khảo sát và tìm hiểu thông tin về các doanh nghiệp Việt Nam thì chúng tôi thấy đa số các cán bộ, chuyên gia công nghệ của doanh nghiệp chưa có thói quen làm việc theo quy trình. Điều này làm cho vấn đề phối hợp giữa các phòng, ban hoặc giữa các cán bộ, chuyên gia với nhau trong tổ chức IT chưa thật sự hiệu quả và có thể dẫn đến rủi ro trong quá trình quản lý, vận hành và triển khai các hệ thống chiến lược như Core Bank, CRM hay e-Bank. Áp dụng ITIL sẽ giúp các cán bộ, chuyên gia bước đầu làm quen với việc quản lý, thực hiện theo quy trình sau đó là hướng đến kỹ năng xử lý vấn đề một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và đồng bộ. Điều này sẽ cải thiện năng suất lao động của họ và cũng sẽ làm giảm rủi ro trong công tác quản lý hạ tầng CNTT và quản lý tổ chức nguồn nhân lực IT sẽ tốt hơn.
c) Áp dụng ITIL một cách toàn diện sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và người sử dụng hạ tầng CNTT - Triển khai ITIL không những phải tái cơ cấu lại bộ máy CNTT, quản lý vận hành theo quy trình mà còn yêu cầu phải nâng cao kỹ năng cho các cán bộ, chuyên gia công nghệ. Trong quá trình áp dụng ITIL, các phần mềm quản lý theo tiêu chuẩn này cũng cần được đầu tư sẽ giúp cải thiện năng suất và chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời giúp các nhà quản lý đánh giá hiệu quả nhân viên của mình tốt hơn.
